Activité D3 – Gestion d’incidents

Tâches associées

T1 : Ouverture et analyse des tickets par niveau de criticité

T2 : Traitement des tickets

T3 : Remédiation des incidents

T4 : Élaboration des rapports d’incidents

T5 : Transmission de l’information (escalade)

Moyens et ressources

− Les outils logiciels (traçabilité de l’information, de tests, d’analyse et traitement de l’incident etc.)

− Les documentations et procédures de traitement des incidents (support de rapport d’incidents etc.)

− Les expertises et prestataires métiers (fournisseurs de services en nuage, d’équipements informatiques etc.)

− L’outillage d’intervention sur les infrastructures matérielles

− Les accès physiques nécessaires

− Les contacts nécessaires (annuaire, liste de contacts) chez les clients et pour escalade

− Les fiches réflexes de sensibilisation

Autonomie : complète dans le périmètre de ses compétences

Résultats attendus

− L’incident est résolu dans le périmètre de ses compétences

− Le rapport d’incident est établi selon les procédures de traitement de l’incident

− L’incident est correctement qualifié et transmis (escalade)

− Le client est correctement informé et conseillé quant aux mesures de prévention possibles